L’engagement des salariés-coopérateurs est consubstantiel au fonctionnement et au rayonnement de la Scop. Mais dans quelle mesure prédispose-t-il à l’engagement client ? Les principes coopératifs favorisent-ils une relation partenariale avec les clients, et que ces derniers ont-ils à y gagner ? Alain Bouveret, consultant expert indépendant en Relation Client, nous livre ses idées sur la question.
L’engagement se transmet. C’est mon constat en tant qu’intervenant dans le domaine de la Relation Client auprès de la coopérative Alma depuis quelques semaines.
Déjà parlons de l’engagement
C’est un sujet clé aujourd’hui pour toute entreprise qui a des clients… Donc toute entreprise !
Et d’autant plus si son modèle implique des abonnements, des souscriptions, des contrats et prestations stratégiques de longue durée avec ses clients. Ce qui est clairement le cas pour Alma.
L’engagement est forcément une relation réciproque qui implique la fidélité, la loyauté, l’implication, la confiance entre les parties. Dans le domaine d’un échange client/fournisseur, il s’agit de passer de la simple relation à une notion d’adhésion… C’est donc une valeur complexe mais essentielle pour l’entreprise et la garantie de son avenir moyen et long terme : disposer de clients engagés donne une force majeure et différenciante vis-à-vis de sa compétition.
Travailler avec Alma et sa structure coopérative si particulière m’a fait apprendre et comprendre quelques leçons supplémentaires sur l’engagement.
Tout d’abord, les salariés d’Alma sont tous des coopérateurs en plus d’être des contributeurs. Par définition, ce sont donc des collaborateurs engagés, à minima en termes capitalistiques (tous les salariés sont associés de la Scop après un an de présence) et de prise de décision (principe de gouvernance partagée).
Or, en tant que client, j’attends de mon interlocuteur qu’il soit informé et à même de m’accompagner au quotidien dans les bons moments et les moments plus complexes.
Un coopérateur est par nature responsable de son travail et de ses actions, il est impliqué pour longtemps, il est informé de ce qui se passe dans son équipe et dans l’entreprise qui prend les décisions clés sous forme : « une personne, une voix ».
Et puis par nature, la coopérative a une stabilité capitalistique « augmentée ». Cela signifie qu’elle ne peut être rachetée, ou revendue… Ses clients gagnent en confiance sur le fait que la fourniture aujourd’hui ne disparaîtra pas demain.
Et si on parle d’exigence, il ressort que le coopérateur en tant qu’associé a aussi un niveau d’exigence et de compétence renforcées vis-à-vis de ses collègues ou de ses responsables.
On résume ? En tant que client, j’ai un fournisseur pérenne et stable dans la durée dont les collaborateurs sont impliqués, compétents, informés, responsables de leurs actes, et ont une longévité certaine comme interlocuteurs. Plutôt engageant non ?
On continue ? Parlons argent…
En tant que client, je souhaite être certain d’avoir un prix au plus juste. Pas forcément le plus bas, car si j’achète une fourniture industrielle long terme, je ne peux me contenter d’une approche court-termiste qui essore le fournisseur. Le prix juste doit me garantir que l’entreprise maintiendra sa fourniture, poursuivra ses innovations, et développera les compétences des équipes. En revanche, si le paiement de mon achat sort de l’entreprise pour enrichir des actionnaires, ou en dépenses somptuaires, je retirerai mon engagement rapidement.
Dans une coopérative, le prix est par nature sincère : trop cher ou inadapté, la coopérative se doit de corriger le tir puisque les coopérateurs qui partagent le fruit du travail n’auraient plus rien à se partager lorsque le marché se retire. Trop faible ou agressif, le prix ne permet plus de garantir le long terme et l’investissement nécessaire.
Dès lors que la coopérative utilise ses réserves pour investir, je suis sûr que mon argent versé en tant que client me reviendra dans les réponses à mes besoins futurs. Là aussi c’est engageant…
Après l’argent, on peut aussi parler bonheur…
C’est aussi un carburant nécessaire à l’engagement ! On le sait : un collaborateur heureux fait un client heureux qui fait un collaborateur heureux, etc.
Pourquoi un coopérateur peut-il potentiellement être plus heureux qu’un collaborateur « classique » ? Déjà parce qu’il est informé, il a droit à la parole, il peut partager des valeurs dans des projets internes, il sait qu’il peut travailler dans la durée. Et ça, ce ne sont pas juste des mots affichés à l’accueil, ce sont des faits.
Et même si le fait d’être coopérateur apporte des responsabilités supplémentaires (notamment pour les managers), l’avantage est qu’en tant que coopérateur je peux et même je dois partager mes doutes, mes questionnements pour les transformer en réflexion à plusieurs, en propositions et finalement en décision.
La coopération c’est l’engagement !
Un coopérateur engagé est un interlocuteur fort et essentiel pour le client, un client rassuré et satisfait est un client heureux ! Un client heureux est un client engagé…
CQFD : l’engagement est un cercle vertueux.
Après ces réflexions sur la capacité d’une coopérative à créer de l’engagement sans frontières entre ses équipes et ses clients, j’ai très envie de valider ce qui précède en confrontant cette approche théorique à la réalité en allant rencontrer « en vrai » des clients Alma.
Si la méthode démontre que l’engagement c’est contagieux, il reste donc à le valider sur le terrain… A suivre donc !
Alain Bouveret – Consultant expert indépendant en Relation Client
